للمسافر حقوق محمية... فماذا تعرفون عنها؟
خطط ناجحة
يحدث أحياناً عندما تحجز مقعدك في رحلة طيران وغرفة في فندق مع خطة واضحة لنشاطك السياحي في بلد المقصد، أن تتلقى صدمة مفاجئة مغلفة برسالة عبر البريد الإلكتروني من شركة الطيران تفيد بأن رحلتك قد تم تغييرها أو حتى إلغاؤها.
في بعض الأحيان يكون التغيير مجرد بضع دقائق، لكن أحياناً يعني ذلك وصولك إلى وجهتك في وقت متأخر كثيراً عن المتوقع، أو أن تصبح رحلتك رحلتين بعدما حجزتها من دون توقف في محطة ثالثة. وفي أسوأ الحالات، تُلغى رحلتك بالكامل.
هذه الأحداث تكررت مراراً مع عدد كبير من المسافرين، ورغم ذلك، تمر الأمور بهدوء تام من دون أن يدرك المسافر أن هناك الكثير مما يمكن القيام به، من تعويض عن التأخير أو حتى المطالبة باستبدال الرحلة، خاصة إن كان التأخير يتعارض مع مصلحته الشخصية.
إليكم كيفية المطالبة بحقوقكم في حال حدوث هذه التغييرات على وجهة السفر.
حقوق أساسية
ثمة خياران متاحان لك عندما تُجري شركة طيران تغييراً كبيراً على رحلتك، ويتم تشخيصه على أنه "تغيير جسيم"، علماً أن مصطلح "جسيم" يختلف تعريفه باختلاف السياسات والإجراءات المتبعة في كل شركة طيران، إلا أن المتعارف عليه أنه حين يتجاوز التأخير 90 دقيقة.
والخياران هما:
أولاً: الحق في استرداد كامل المبلغ، بمعنى أدق يمكن للمسافر المطالبة باسترجاع ثمن التذكرة، وإعادة حجز رحلة أخرى مناسبة له.
ثانياً: يمكن للمسافر الطلب من شركة الطيران تغيير وجهة السفر، والاتجاه إلى منطقة أو دولة أخرى، وبعدها استخدام القطار أو السيارة للوصول إلى الوجهة المطلوبة.
وهذا يعني أنك إذا كنت لا ترغب في القيام بالرحلة بسبب التأخير الحاصل، لديك كافة الحقوق للمطالبة إما باسترداد الأموال، أو تغيير التذكرة، لكن القيام بهذه الخطوات يتطلب منك الإسراع في تقديم طلب إلى شركة الطيران في مدة لا تتعدى 3 ساعات، حسب اللوائح الخاصة بالشركات.
ماذا عن إلغاء الرحلة؟
إذا ألغت الشركة رحلتك لأي سبب من الأسباب، فنياً كان أو لوجستياً أو حتى طارئاً، كما في حال الكوارث الطبيعية أو الحروب وغيرها، فإن للمسافر حقاً في استرداد نقوده.
عادة في هذه الحالة، تبلغ الشركة المسافرين بإمكانية حجز أي رحلة أخرى خلال عام، وبالتالي تحفظ لهم الحق مقابل عدم إرجاع النقود. كما تحاول الشركات إخفاء خيار استرداد الأموال وتدفع المسافر للحصول على قسيمة بدلاً من ذلك.
ولذا من المهم أن تعرف حقوقك، إذ إن ما يجهله المسافر عادة هو أن له الحق برفض هذا العرض والمطالبة باسترداد ماله، على أن يقدم طلبا إلى الشركة خلال ساعات من إبلاغه بإلغاء الرحلة.
ويمكنه أيضاً المطالبة بتعويض مالي بسبب الإلغاء، خاصة إن كانت الرحلة تتعلق بالقيام بأعمال مهمة، على غرار إنقاذ حياة مريض أو توقيع صفقات تجارية، باعتبار أن إلغاء الرحلة قد أضر بمصالحه.
ماذا لو رفضت الشركة تسديد الأموال؟
كثيراً ما قد يواجه المسافر رفضاً من الشركة لاسترجاع أمواله، ولا يعني ذلك أبداً أن المسافر انتهت حقوقه بمجرد هذا الرفض، لأن ثمة إجراءات يمكنه القيام بها من أبرزها:
أولاً: من المهم إنهاء المكالمة مع مندوب الشركة وإعادة الاتصال مرة أخرى. وفي كثير من الأحيان سيكون حظك أفضل مع وكيل دون آخر. في كل الأحوال، كن ودوداً وتذكر أن الوكيل ليس هو المسؤول.
ثانياً: إرسال رسالة عبر البريد الإلكتروني تتضمن كافة تفاصيل الرحلة وذكر الحاجة إلى استرداد الأموال كخيار أساسي، لأن توثيق الطلب برسالة إلكترونية يحمي حقوقك.
إذا كانت شركة الطيران تماطل في رد أموالك، تحديداً بعد مرور 3 أشهر من تاريخ المطالبة باستردادها، يمكن عندها إرسال بريد إلكتروني مع التلميح برفع الشكوى إلى هيئة الطيران المدني، للحصول على حقوقك كاملة مع تعويض عن المماطلة.
ماذا لو توقفت شركة الطيران عن العمل؟
قد يصدف أن تعلن الشركة إفلاسها أو تجميد نشاطها حتى إشعار آخر. وبحسب القوانين الخاصة بتنظيم الرحلات وشركات الطيران، يمكن للمسافر في حالة إفلاس الشركة أو توقفها عن العمل أن يطلب من هيئة الطيران المدني التدخل إما باسترجاع الأموال، أو الحجز على متن رحلة أخرى لشركات طيران مختلفة، وهنا يمكن للمسافر طلب رحلة متعددة كنوع من التعويض.
فعلى سبيل المثال، القيام برحلة من الولايات المتحدة إلى الشرق الأوسط من خلال المرور بعدة عواصم مثل زيارة اليونان أو تركيا أو أي دولة أوروبية قبل الوصول إلى الوجهة النهائية.
